KONTEKS.CO.ID – Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah salah satu alat metrik bisnis perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dalam hal ini menyangkut pengalaman mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan.
Dalam era modern ini, customer experience memegang peran penting dalam membentuk loyalitas pelanggan terhadap bisnis perusahaan.
Perusahaan menggunakan CSAT untuk memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi sentimen mereka terhadap produk. Sekaligus mengelompokkannya berdasarkan harapan mereka pada perusahaan.
Seluruh hasil yang terkumpul dari penilaian tersebut dapat membantu perusahaan untuk mengevaluasi alasan pelanggan menyukai produk mereka.
Bahkan, CSAT juga berfungsi sebagai bahan untuk meneliti alasan pelanggan memilih produk pesaing ketimbang produk perusahaan.
Dengan begitu perusahaan bisa mengambil langkah mengembangkan strategi terbaik untuk memperkuat nilai produk serta mendorong retensi pelanggan.
Namun, menghitung dan menggunakan data CSAT bukanlah perkara yang mudah. Ada banyak faktor yang perlu perusahaan pertimbangkan, termasuk waktu terbaik untuk menghitungnya. Berikut adalah waktu-waktu terbaik untuk menghitung CSAT:
- Setelah customer lifecycle usai. Karena waktu tersebut menjadi momen-momen penting dalam siklus pengalaman pelanggan dan mengukur efektivitas momen penting seperti orientasi pengguna.
- Sebelum customer lifecycle baru dimulai, karena perusahaan dapat memiliki waktu untuk menindaklanjuti feedback dari lifecycle sebelumnya dan mempersiapkan strategi guna mengurangi permasalahan dari customer lifecycle terakhir.
- Setelah interaksi dengan tim customer service, karena dapat memberikan gambaran akan kualitas customer support mereka dan memungkinkan perusahaan untuk memperbaiki layanan tersebut.
Penggunaan CSAT memiliki manfaat yang signifikan bagi perusahaan, di antaranya adalah menilai kualitas produk atau jasa perusahaan, mengetahui kualitas layanan khusus pelanggan yang disediakan perusahaan, sebagai pedoman untuk strategi customer experience di masa mendatang, dan memahami angka retensi dan loyalitas pelanggan.
Secara keseluruhan, perusahaan harus mempertimbangkan penggunaan CSAT sebagai salah satu metode untuk memahami pelanggan mereka.
Dengan memilih waktu yang tepat untuk menghitung data CSAT, perusahaan dapat memperoleh wawasan yang lebih dalam tentang kebutuhan pelanggan. Sekaligus mengembangkan strategi untuk memperkuat nilai produk serta mendorong loyalitas dan retensi pelanggan.***
Baca berita pilihan konteks.co.id lainnya di "Google News"
